Anfrage vorbereiten

Informationen sammeln vor der Supportanfrage

In einem ersten Schritt muss das After-Sales Team die Seriennummer der betroffenen Maschine kennen. Im Falle eines Problems mit Elektrotechnik oder Software ist die Seriennummer des Schaltschranks entscheidend. Diese findet man auf dem Typenschild, welches auf der Türe ganz Link an der Innenseite angebracht ist. Siehe dazu folgendes Bild. Ein Beispiel für eine Seriennummer ist 12345-A1.

In einem zweiten Schritt muss der Fehler oder die Störung beschrieben werden. Im Idealfall hat man eine Antwort auf folgende Fragen:

1. Werden auf dem Touch-Panel Fehlermeldungen oder Warnungen angezeigt? Leuchtet an einer Bedienstelle oder einer Turmleuchte eine rote oder gelbe LED?

2. Wie unterscheidet sich das Verhalten der Anlage von der normalen Produktion? Läuft die Anlage gar nicht oder nur eingeschränkt?

3. Um welche Uhrzeit trat der Fehler auf? Ist der Fehler das erste Mal aufgetreten oder gab es das Problem schon früher?

4. Wurde vor dem Auftreten des Fehlers etwas geändert an der Anlage? Gab es beispielsweise einen Formatwechsel, Wartungsarbeiten, Schichtwechsel oder wurde das Rezept umgestellt?

5. War man zu einem früheren Zeitpunkt in Kontakt mit dem After-Sales Team bezüglich dieser Anlage?

6. Was wurde bereits unternommen zur Behebung der Störung? Respektive was wurde bereits getestet und geprüft?

7. Ist Pamasol in Bezug auf Hard- und Software auf dem neusten Stand? Wurden Änderung gemacht, ohne Pamasol zu involvieren? Beispielsweise eine Verdrahtungsänderung im Schaltschrank oder ein Wechsel eines Sensors oder Frequenzumformers?

8. Können Fotos und Videos zusammen mit der Fehlerbeschreibung bereitgestellt werden?

Fernwartung

Fehleranalyse und Support via Fernwartung

Die meisten Anlagen sind mit einem Fernwartungsmodul ausgestattet, welches eine sichere Verbindung via Internet von der Anlage zum Pamasol-Techniker herstellt.

Es handelt sich grösstenteils um ein blau gefärbtes Gerät von den Herstellern «EWON» oder «VIPA», welches im Hauptschaltschrank eingebaut ist. Das folgende Bild zeigt ein EWON Gateway.

Suchen Sie nach dem Fernwartungsmodul im Schaltschrank und verbinden Sie das Ethernet Kabel, welches eine Internetverbindung bereitstellt, mit Port Nummer 4 (WAN Port), wie folgend gezeigt.

Bei einigen Modems ist zusätzlich ein Drehschalter eingebaut, mit welchem der Internetzugang des Modems hardwaremässig abgeschaltet werden kann. Prüfen Sie, ob dieser Schalter eingeschaltet ist.

Folgende Status LEDs müssen leuchten, damit das Modem korrekt arbeiten kann:

• PWR = Dauerhaft grün
• USR = Langsam blinkend grün
• T2M = Dauerhaft grün
• @ = Dauerhaft grün

Das folgende Bild zeigt ein Modem, welches sich erfolgreich verbinden konnte. Zum einen leuchtet die @-LED, welche für Internetverbindung steht. Zum anderen leuchtet auch die T2M-LED, welche die erfolgreiche Anmeldung auf dem Fernwartungsserver anzeigt. Die orange LED beim RJ45 Stecker leuchtet permanent, während die grüne LED kurzzeitig unterbricht (Visualisierung Kommunikation).

Firewall Einstellungen

Normalerweise muss Ihre IT-Abteilung nichts tun, damit sich das Modem mit dem Server verbinden kann. Der VPN-Tunnel wird vom Modem initiiert. Es gibt nur eine ausgehende Verbindung (HTTPS-Port 443 oder UDP-Port 1194) und keine eingehenden Verbindungen. Deshalb müssen in der Firewall keine Ports freigegeben werden.

Weitere Informationen zur Verbindung gibt es in diesem Dokument in Englisch.